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YES-BUT方は本当に使えるのか?

2017.12.06

こんにちは。
今朝は早くから会議で、やけに目がさえてるまんトレスタッフ”中の人”です。

夜、やっと仕事を終え、戸締りを終えたころ、その電話は鳴り響きました。
誰もいない、真っ暗の事務所で煌々と光るスマホ画面。
その画面には見覚えのない電話番号。

「はい、中の人ですが・・・」

出ると途端に話し始めます。

 

「突然のお電話失礼します!私、●●トラストの××と申します。」

はぁ、セールスか。
そう思いつつも、要件も言われていないのに切るわけにもいかず、しばらく話を聴いてみます。

 

「実は、すごい物件が出まして。●●地区のマンションなのですが、投資にいかがかと思いまして。」

 

私は答えます。
「あぁ、そういう話、興味ありませんので。」

 

相手は言います。
「そうですか、興味ありませんか。とはいえ、こんな物件、なかなか出ることはありません。」

 

・・・と話は延々と続きます。

きっと彼は、こんな指導を受けているのでしょう。

  • 電話セールスは明るく元気よく
  • 断られたらまずは、同意しましょう。「そうですね。」と。
  • その後、自分の主張を再び行います。

はぁ?って感じですよね。

 

これ、セールストレーニングではよく言われる、YES-BUT法といわれてるものです。

どういうものかというと、まずは、相手の主張・断り文句を受け入れる(YES)
そのうえで、自分の主張を行う(BUT)
という流れです。

 

例えば、こんな感じ。
「そうですね、お客様のおっしゃることはごもっともです。とはいえですね・・・」

これを心理学的に、「相手の主張をまずは受け入れたうえで、自分の主張をすることでスムーズにこちらの主張を聞いていただける」と説明しているようです。
で、皆さん実際使ってみて、いかがですか?
多分、あんまり効果はないのではないでしょうか。

 

たとえば、セラピーの世界では、相手の主張を完全に受け入れることを推奨しています。
基本的に相手の言葉にYESをいい、全身全霊で共感することが重要とされています。
とくに、メンタルが不安定なクライアントに対し、YES-BUT法などというのは、ハッキリ言って使い物になりません。

営業の現場もまた、それと同じくらいの緊張感があるはずです。
相手はあなたをまだ信頼していない状態では、YES-BUT法を小手先で使ったところで何の効果もありません。むしろ、逆効果になる事さえあります。
「そうですね、とうなずいてはいるけど、俺の話、きいてないじゃないか!」
って感じですね。

 

じゃあ、どうすればいいのか。
YES-BUT法の本質は、相手の主張はまず受け入れる。
これは間違いではありません。
しかし、BUTで出す話の内容が重要です。
それは、お客様の主張を真っ向から否定する内容では、まったく意味がありません。

例えば悪い例はこんな感じです。

客「いやぁ、あえて今車買い替えなくてもいいかも。」
営業「そうですね。そうはいっても、そろそろ10万キロをこえるので故障が出てきますよ。」

これ、お客さんの考え方を真っ向から否定してます。
「そうですね」と言っておきながら、ダメ出ししてます。
じゃあ、どうすればいいのかですがこんな感じはいかがでしょうか。

客「いやぁ、あえて今車買い替えなくてもいいかも。」
営業「そうですね、まだ十分走れるいい車だと思います。しかし、今回わざわざショールームまで足を運ばれたのには、何かきっかけがあったのではないですか?良ければお聞かせいただければと思うのですが。」

そうすると、お客様が行動を始めたきっかけを知ることができますよね?
中にはヒマつぶしで、自動車のショールームに来る人もいますが、大抵は何かしら目的があるから行動するはずです。

その目的を改めて明確にすることで、今度はその人が自分の行動を正当化しようとする心理が働き始めます。

 

YES-BUT法は、使い方を間違えると、延々と応酬話法を繰り返すループにハマる可能性があります。
結局、お客様のほうがウンザリして(説得されていると感じるとお客様はそこから逃げたくなる)会話から降りることもけっこうあります。

 

ところで、冒頭のセールス電話。
私は3回目のループに差し掛かったところで、
「これ以上話をしている時間はないので切りますよ。」
と相手が一生懸命はなしているさいちゅうにぶちぎり

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