これからの営業は、今までの営業のやり方ではトップセールスは維持できないでしょう。
いろいろな意味で、大きく価値観が変わることでしょう。

今回は、金融関係のセールスについて考えてみましょう。

ニーズとウォンツ

高級品を求める人

シャネルのバッグ、ローレックスの時計、メルセデスベンツ。
高額商品の代名詞のようなものを並べてみました。これらの商品を好きな人もいれば嫌いな人もいるわけですが、何故これらの商品は売れるのでしょうか。例えば、腕時計の機能が欲しければ、数千円も出せば手に入れることができます。それなのに、ゼロが二つも多い商品を多くの人が求めます。

これは、その商品自体の魅力もさることながら、それを持つことによるステイタスなども購入の理由でしょう。そうなると、人から見られることが重要であるのかもしれません。

「欲しい」の魔力

人がモノを買うときの原動力として、「ニーズ（必要性）」と「ウォンツ（願望）」があると言われています。たとえば、人は食べなくては生きていけないので、食品に対してのニーズは常にあるわけです。しかし、よりおいしいものを、と求める時にウォンツが顔を出します。

一般的に、ニーズで買う商品は、出来れば安い方が好まれやすい。ウォンツで買う商品は、高い事が価値を生むことが多い。そんな傾向があるのではないでしょうか。

逆に言うと、そこまでの商品は必要がないのに、桁が違うほど高いものを求めるウォンツ、つまり「欲しい」という感情は、購買意欲としてはとても強いものだと考えられそうです。

金融商品の位置づけ

では、金融商品を販売されている方にとって、これらはどんな位置づけにあるのでしょうか。預金や投資信託、株式などについては、必要性があるかというと微妙です。欲しくてしょうがない、というのも微妙でしょう。では、保険はどうでしょうか。たとえば、自動車保険などであれば必要性を感じておられる方は多いでしょう。しかし、欲しくてしょうがないものではない、と言えそうです。

だから、人は安いものを好む傾向があります。

さて、金融商品は、自身のステータスを誇示できるものでしょうか。クレジットカードのゴールドカードや、ブラックカードとなるとそれはありそうですね。しかし、金融商品そのものはあまり公にするものでもないため、ステイタスを誇示できる商品とはいえそうにありません。

つまり、一部の商品を除けば、ウォンツがないだけではなく、ニーズも明確なものはない事の方が多い、と言えそうな気がします。

なぜ金融商品が売れているのか？

それこそがセールスパワー

証券会社のトップセールスマンがなぜトップでい続けているかを考えてみましょう。実はお客さんには金融商品においても、ニーズやウォンツが全くない訳ではないと思います。なぜなら、誰もがお金を増やしたい、という思いはあるからです。

老後のお金として増やすのであれば、ニーズですし、単に短期的な利殖として考えるなら、がっぽり儲かった自分をイメージしてのウォンツが購買の原動力かもしれません。しかし、そこには必ず不安があります。なぜなら、それは未来の結果であり、現在それが明確なものではないわけです。特に証券会社の営業はまさにそうですね。

生命保険だって、ある程度もらえる金額は確定している事が多いのですが、それをどう活かすか？なぜ必要なのか？という話は営業マンの言葉でしかないのです。見えない未来を著すのは、営業マンの言葉と、金融会社が用意した資料のみ。

つまり、何もないところから、お客さんの頭の中にイメージを作るのが金融のセールスマンなのです。

「おすすめ商品」の問題点

この事を考えていくと、お客さんの頭に作るイメージは、自社のおすすめ商品が前提となっている事が多いのではないでしょうか。特に投資性の商品は、お客さんにとってはどの商品でも同じように見えます。だから、お客さんが選択することは非常に難しい。そうすると、金融系のセールスマンは、自社商品の優位性を説明することで自社商品に誘導する。
これってどうなんでしょうね？というのが、監督官庁である金融庁の立場ではないでしょうか。

「製販分離」と言われるゆえんは、こういった公平性を保てない商品の販売スキームが問題であるというのが金融庁の考え方でしょう。ましてや、流れとしては「顧客が期待する運用成果を下回ってなお金融機関が手数料を取る事」を良しとしない風潮があります。ですから、単一の商品を売るためにお客さんを訪問するという事が基本的にできにくい時代になりつつあります。

広く視点をもって本当の意味で「おすすめ」できる商品以外をすすめてはいけない。自分の会社が取り扱っているからおすすめ、というのは違うのではないか。これが金融業界に波紋を呼んでいるのが現在なのではないでしょうか。

今までのトップセールスマン

保険業界を見てみましょう。実際にトップセールスマンのカテゴリーには2種類います。まっとうに、お客さまの未来を見据えた設計をする人。そしてもう一つは、節操なくお客さまの契約を数年ごとに変更させて数字を稼ぐ人。後者のやり方がお客さんのためになることももちろんありますが、その手続きごとに見えないところでデメリットをお客さんが受けている可能性は否定できません。

証券業や銀行などにおいてもそうでしょう。会社から言われたキャンペーン商品をお客さんに「押し付ける」ことが得意なセールスマンは淘汰されていくと思われます。その時に必要なのは、誠意を持ってお客さんに接するのはもちろんですが、まっとうな信頼関係を築き、広い視野でお客さまへの提案を検討できる人です。

信頼関係構築とNLP

「押す」営業はもういらない

少なくとも、金融・保険業界において、「押す」営業は時代に即さないものとなりつつあるのは間違いなさそうです。いかに説得するかでもありません。何が必要かといえば、キチンとお客さまの心のひだを読み取り、それを実現するために自分たちは何をお手伝いできるか？という事を真剣に考える事ができる営業マンです。

今までなら、会社の命令が第一の優先順位でしたでしょうが、そもそも、そのような命令の質が変わらない会社であれば、そう長くこの業界に残れさえしなくなるのではないでしょうか。
今、金融業界では、それぐらいのパラダイムシフトが起こりつつあるように思えます。

お客さまの未来にコミットする営業

金融・保険業も、やっとお客さんが未来にありたい姿にコミットする営業ができる環境が整いつつあります。まだまだ十分ではありませんが、方向としてはそちらに動いていることは間違いないでしょう。

その時に必要なのは、お客さんにこちらの商品を押し付ける押しの強さではなく、お客さんの本心を引き出す能力です。これはまさに、NLPの得意とする分野でもあります。お客さんとの信頼関係（ラポール）をNLPで築き、質問のテクニックや、お客さまの動きを五感で感じ取る。

お客さまが未来にありたい姿はどんな形なのか。なかなか照れ臭かったり、家庭の事情があったりで口にしにくい事をしっかりと受け止める能力が必要です。そんな能力を鍛えるためにも、NLPの理論とテクニックは非常にお役に立てるものだと思います。ぜひ一度学んでみてください。

 

営業に心理学を使う。
こう表現すると、未だに顔をしかめる方がいらっしゃるのも事実です。
なんだか洗脳みたい・・・
ちょっと人をコントロールするみたいでいやだな・・・
なんて考える方も少なからずいらっしゃるのでしょう。

 

ただ、意識するとしないとにかかわらず、ビジネス上では誰もが心理テクニックを使っています。
たとえば保険の販売の現場を見てみましょう。

・入院すると、これだけの費用がかかる。
・さらにがんの治療ではこんなにも抗がん剤費用がかかる。
・その間、収入が途絶えたらどうしますか？

色んな言葉を使いますが、形としてはお客さんを恐怖のどん底に突き落とすところから入ります。火事があったら、自動車事故がおこったら・・・。
そんな風にして、お客さんに恐怖心を抱いてもらいます。

 

その上で、商品説明に入るわけです。
このがん保険なら・・・
この火災保険なら・・・
という風に。

 

この流れ、どこかで聞いたことがありませんか？
たとえば、ここで怪しい壺をだしてきて、
「これさえ買えば、あんしんです。」
と言ってしまえば、怪しげになってきます。

 

解決策として、保険という社会に認められた商品を出すか、
社会に認められていない特殊な価値を持った商品を出すか、
その違いしかないわけです。

 

それをかたやセールスといい、かたや悪徳商法という。
こういうと叱られるかもしれませんが、両者でさほどの違いはないわけです。

 

じゃあ、逆のパターンを考えてみましょう。
顧客のAさんは、かなりがんになる確率が高そうだ。
子供も小さく、奥様は専業主婦。
この人にこそ、がん保険は必要だ、と考えます。

それをストレートに、Aさん、あなたには絶対このがん保険が必要です。
だからどうか、検討してみてください。

 

Aさんは、首を縦に振りません。
しかし、営業マンは必至です。
誠意をもっている（つもり）で、Aさんに「頼むから話をきいて」と懇願します。
何度も電話を掛けたり、訪問したり。
当初は、相手にしてくれたAさんも愛想をつかし、「二度と来るな！」とドアをぴしゃりと占められてしまいました。

Aさんはこの時以来、「保険屋」と聞いた途端、どんな相手にも心を閉ざしてしまいました。
なぜなら、保険屋はしつこい、というレッテルを貼ってしまったからです。

 

この営業マンは、今後当面、Aさんが保険の話をきく機会を奪ってしまいました。
営業マンが心理学を知っており、Aさんの心理変化を知っていれば、Aさんは保険に入ったかもしれません。
しかし、今後数年間、Aさんが保険を検討する機会を奪ったのです。

 

暫くして、Aさんにがんが見つかり、多額の治療費が必要となりました。
件の営業マンは「ほらみろ、いわんこっちゃない。」というかもしれません。
しかし、その状況に追い込んだ責任の一部は、その営業マンにあるのかもしれません。

 

もし、この営業マンに、心理学の知識があったら。
ただがむしゃらに正面からAさんと向き合うのではなく、Aさんがどんな心理変化をたどってモノを買うのかを知っていたら。
Aさんがどんな価値観に反応するかを知っていたら。
Aさんは今頃、保険に助けられていたのかもしれません。

 

営業における心理学は、お客さんの判断能力を失わせて販売する能力ではありません。
お客さんが心を開き、忌憚のないやり取りを行うためのものです。
もちろん、自分が良いと思うものを買っていただく方向に心を動かす技術ではありますが、お客さんには判断力があるので断ることは可能です。
催眠術でも、洗脳でもありません。

 

私に言わせればむしろ、あなたとあなたの商品を嫌いになる、Aさんの前に現れた営業マンの方が、社会的悪ではないかと感じています。
極端な考え方に見えるかもしれませんが、業界や商品に対するブランドイメージを毀損する行為に他ならないような気がしますが、いかがでしょうか。

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