技術や知識だけでは防げないトラブルの根底にあるもの

皆さんこんにちは。
まんトレスタッフ”中の人”です。

 

先日、友人が親知らずが痛み出し、
いい歯医者さんを紹介してくれないか?
と聞いて回っていました。

それぞれ、お気に入りの歯医者さんの名前を出します。
けどね、詳しく聞いてみると、その理由が面白いんです。

  • あの先生は優しいから
  • この先生はちゃんと説明してくれるから

そんな理由で薦めるんです。

 

本当は、歯医者さんって技術職ですから、
腕のいい歯医者さんが絶対いいわけです。
けど、誰も技術のことなんか一言も言いません。
かろうじて「痛くしない」というくらいでしょうか。

それもそのはずですよね。考えてもみてください。
私たち素人に、歯医者さんの技術の良しあしなんて、
わかるわけもありません。

 

この話は歯医者さんだけじゃなくって、例えば、
整体師さんや、自動車などの機械整備士、美容師、
その他の専門技術職や、FPや税理士、弁護士、
保険募集人、といった専門職の多くの方に当てはまるんだと思います。

誤解を恐れず言うと、お客様は、
あなたの技術よりも、あなたの接し方を評価している
と言えます。

 

もちろん、必要最低限の専門知識や技術は必要です。
けど、どれだけ専門家として高い技術を持っているかは、
お客さまにはわからないことが多いのです。

 

ある調査で、こんなことが判明したそうです。

医療過誤で訴えられるか、訴えられないか。
この違いは、医師のミスの内容や、技量の問題ではない。

人として大事に扱われたか、そうでないかが分かれ目である。

実は、この事は医療訴訟だけの話ではありません。

ある弁護士の話によると、労使間で訴訟が起こるケースも、
多くが社員と経営陣のコミュニケーションがうまくいっていないことが
ほとんどなのだといいます。

 

わかりやすい話が「セクハラ訴訟」ですよね。
大企業の管理職クラスの人は、女子社員の結婚のこと、
子供を作るとか作らないとか、そういった話に踏み込むことに
びくびくされているケースも少なからずいらっしゃるようです。

あくまで、「セクハラ」というのは、受けた側の主観(感情)がベースになるといいます。
であれば、同じことを聞いたり、話したり、してもセクハラになる人と、
ならない人がいる、という事なんです。

その根底にあるのは、人間関係です。
潤滑な人間関係が出来上がっていれば、多少きわどい話があったとしても、
いきなり訴訟なんかにならないのが常識的ですよね。
少し極端な表現になるかもしれませんが、訴訟というのはケンカのようなものです。
真っ向から、ケンカを仕掛けてくるというのは、そのことだけではなく、
それまでの不満が積もり積もった結果といえるでしょう。

 

お客さまやとの関係、
患者様との関係、
上司との関係、
部下との関係。

これがうまくいかなず、訴訟やトラブルに陥る背景には、
無意識にとっているコミュニケーションの問題がある可能性があります。

 

その無意識のコミュニケーションについて考える時、
NLPのワークはその問題を気付かせてくれるいい機会になります。

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