この記事でわかること
- 満トレが指導した保険代理店では成約率が９割！
- 成約率を高めるポイントはお客様とラポール（信頼関係）を築くこと。
- ラポールを築きやすい環境にするためにジョハリの窓を応用します。具体的にはクチコミを活用しよう。
こちらから動画をご視聴いただけます。
こんにちは、満トレからビジネス心理学を教わっているうっちゃんです。
満トレは保険事業でトップセールスマンだった実績があり、自身の保険代理店が保険会社の年間表彰に5年連続で選定された実績もあるそうです。
先日、知人の営業マンからこんな相談がありました。
相談内容
- 私は来店型ショップで営業マンをしています。
- お客様にご来店いただき、お話をするのですが、成約率をもっと高めたいと思っています。
- ビジネス心理学の観点から、成約率を高める工夫はありませんか？
今回はビジネス心理学の観点から「成約率を高める方法」について、満トレから教わったことを紹介します。
成約率を高めるにはお客様とのラポールが重要
現代はモノやサービスが溢れている時代です。
１つの商品に対して、店舗やネット通販、テレビ通販など多数の販売チャンネルが存在します。
その中でお客様があなたのお店を選ぶ理由は何でしょう？
答えの１つがラポール（信頼関係）です。
まずはラポールについて解説します。
ラポールとはあなたとお客様との間にある信頼関係
ラポールとは、もともとはカウンセリングにおいて、カウンセラーとお客様との間に必要な親和的関係を示します。
ラポールはあらゆる人間関係に利用でき、ビジネスにも応用できます。
例えばあなたが家電量販店に行って家電を買うとき、どちらの営業マンから商品を購入したいと思いますか？
A：ものすごく知識が豊富だが、すごく偉そうできつい言い方をする営業マン
B：経験はやや少ないが、あなたの話をしっかり聞いて要望に答えようとしてくれる営業マン
多くの方はBの営業マンから商品を購入したいと思うでしょう。
なぜならBはあなたの欲求を満たそうと努力しているため、あなたは「安心感」を得られやすいためです。
人間の行動の９割を決めている無意識は「安心・安全・楽・快楽」が大好きです。
営業マンはお客様の無意識をいかに満足させられるか知恵を捻り出す必要があります。
ラポールはそのための手段の１つです。
では、お客様とラポールを築くにはどんな方法があるでしょう？
ラポールを築くにはお客様に合わせることが大切
ラポールを築くポイントは「親近感」です。
そして親近感を作るポイントは「相手に合わせること」です。
例えば相手との共通点を増やしたり、話すスピードやテンポを合わせたりすることなどが挙げられます。
「あなたといると安心するわあ。」
「あなたに話を聞いてもらわんと安心できないんよ。」
お客様にこのような言葉をいただけたら満点です。
あなたは何を販売してもきっとトップセールスマンになれるでしょう。
ただ、ここまでの話はお客様と対面で話す状況についてです。
来店型ショップの場合はお客様にお越しいただく必要があります。
お客様が来店したくなるような工夫はどうしたらよいでしょう？
来店型ショップではクチコミを活用してお客様を呼び込もう
ここでお客様がある欲求を抱いてから来店して購入するまでのフローを考えます。
- 欲求：問題を解決したい、欲求を満たしたいなど。
- 認知：問題を解決できそうなモノやサービスの存在を知る。このときお店の存在を知る。
- 調査：モノやサービスが本当に価値あるものか検討する。このとき来店したり説明を聞いたりする。
- 購入：調査の結果、価値があると判断した場合にお金を出して購入する。
現代はネットやSNSが充実したおかげで、調査の段階でたくさんの情報が得られるようになりました。
ここで活用したいのがお客様からのクチコミです。
クチコミはジョハリの窓を応用する手段として使おう
クチコミが調査の段階で活用できる理由をビジネス心理学の観点から説明します。
ジョハリの窓とは、もともとは自分と他人の認識のズレを理解する自己分析ツールです。
上図のように自分と他人から見た自分の特徴を分析し、自己認識や信念・価値観へ気づき、人間関係やコミュニケーションの改善を図るものです。
これを来店型ショップに対して応用するのです。
「ショップがお客様に対して知っていること／知らないこと」と「お客様がショップに対して知っていること／知らないこと」のマトリックスを作成します。
それぞれの領域は上図のようになります。
A：お互いのことを知っているのでラポールが築かれている。売上につながりやすい。
B:お客様がショップのことを知っており、話を受け入れる準備ができている。来店してもらいやすい。
C:ショップが一方的にお客様を知っており、営業トークをしても受け入れてもらいにくい。来店は難しい。
D：お互いのことを知らないので来店につながることはない。
したがって、D、CをB、Aに持っていくかが重要になります。
そこで活用できるのがクチコミです。
クチコミはお客様の感想によって作成され、次の新しいお客様が目にするものです。
新しいお客様はクチコミを見てお店の雰囲気や対応の様子などを調査し、来店するか検討します。
クチコミの数が多いほど情報の信頼性が増し、高評価であるほど期待が大きくなります。
クチコミを効率的にもらう方法や高評価をもらう方法は次回に譲りますが、もしすぐにお聞きになりたい場合は満トレまでお問い合わせください。
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