この記事でわかること
- お客様が威圧的になるのは、こちらの対応に対して不安や不信感を無意識に感じているから。
- お客様は不安や不信感を解消するために威圧的なリアクションをしている。
- お客様の特徴に合わせてこちらも大きな声で説明して、お客様に安心感を与えよう。
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こんにちは、満トレからビジネス心理学を教わっているうっちゃんです。
満トレは保険事業でトップセールスマンだった実績があり、自身の保険代理店が保険会社の年間表彰に5年連続で選定された実績があるそうです。
先日、知人のセールスマンからこんな相談がありました。
相談内容
- サバサバ系で威圧的なお客様がいます。
- 声が大きくて、机に向かい合って座ると前にのめりだすような姿勢で話をお聞きになります。
- 私が委縮して口ごもると、無表情ですが怒っているような雰囲気があります。
- どのような接客対応をすれば営業をスムーズに進められるでしょうか？
今回はビジネス心理学の観点から「威圧的なお客様への対応」について、満トレから教わったことを紹介します。
お客様が怒っているように見えるのは自分が不安を感じさせているから
まずは相談者がどのような接客対応だったのかご説明します。
今回の接客対応の状況
相談者は保険代理店の営業担当者でした。
お客様が店舗にお越しになり、担当者が保険商品を説明していました。
お客様は大きな声で、かつ早口で話すタイプらしく、もとから怒っているように見えやすいそうです。
営業担当者は気が弱いこともあり、お客様の様子に委縮してしまいました。
「しっかりと説明しないとお客様に怒られてしまう。。詳しくご説明しないと。。」
営業担当者は保険商品のパンフレットをすべて読み上げながらお客様に詳しく説明しようと頑張りました。
しかし、お客様は前にのめりだすような姿勢で険しい表情で説明を聞き、大きな声で「どういうことなの！？」と頻繁に質問をされました。
営業担当者はさらに委縮してしまい、最後は口ごもってしまいました。
お客様は不機嫌になり、その日は契約せずにお帰りになりました。
お客様はなぜ怒っているように見えたのでしょう？
お客様はこちらの自信のなさに対してリアクションをとっている
ビジネス心理学の観点からお客様の心理状態を説明します。
営業担当者はパンフレットの内容を詳しく説明しようと、パンフレットを読み上げながら説明していました。
その結果、営業担当者はパンフレットばかり見てしまい、顔が下がり、声がこもるような状況になっていました。
そうすると、お客様は営業担当者の声が聞き取りにくくなります。
さらに、お客様の方向を見ずに話しているので、まるで営業担当者が自信がないように見えてしまいます。
するとお客様は、無意識の下で不安を感じます。
「私はこの担当者から商品を買おうかと話を聞いているけど、本当にこの人で大丈夫なの？」
お客様は不安から自分を守るために険しい顔となり、ついには大きな声で厳しく質問を投げかけることになるでしょう。
そうすると、営業担当者はさらに委縮することになり、負の循環に陥ります。
つまり営業担当者の自信のなさに対してお客様の険しい表情や大きな声というリアクションを引き起こしているのです。
もちろん、営業担当者も人間ですから、相手との相性もあるでしょう。
しかし、これはビジネスです。
営業担当者は相性によらず、どんな人にも営業ができる能力が必要になります。
では、営業担当者はどうしたら営業をスムーズに進められるでしょう？
営業をスムーズに進めるにはラポールが必要です
ビジネス心理学の観点からいえば、営業活動にはラポール（信頼関係）が不可欠です。
保険で考えれば、保険商品は保険会社によって作られており、代理店は単に販売チャンネルです。
つまり同じ保険商品を扱っている保険代理店が複数ある場合、お客様はどこで買っても保険料や保障内容は同じです。
保険代理店にはお客様に選ばれる理由が不可欠であり、それがラポールなのです。
ラポールとは、もともとはカウンセリングにおいて、カウンセラーと顧客の間に必要な親和的関係を示します。
ビジネス心理学ではこのラポールを接客対応に応用します。
ラポールを築くポイントは、相手に「安心感」を与えることです。
なぜなら、人間の行動の９割以上を決めている無意識は、「安心・安全・楽・快楽」が大好きだからです。
お客様から選ばれる営業マンになるためには「安心感」を提供し、ラポールを築くことが必要です。
では、今回のケースでは営業担当者はどうしたらよいのでしょう？
営業では「親近感」によってラポールを築こう
お客様に「安心感」をもってもらうには、「親近感」を演出することが重要です。
具体的には営業担当者がお客様の話す雰囲気、声のトーンやテンポなどに合わせるように話します。
今回のケースでは、できるだけ大きな声で、かつ早口で話すとよいでしょう。
お客様の特徴を把握し、合わせることを意識して日々営業を行うことが大切です。
さらにパンフレットの説明も、単にパンフレットを見ながらすべて読むのではなく、お客様のお顔を見ながら必要な部分のみを読み上げつつ話すとよいでしょう。
したがって、今回の相談に対する回答は以下のようになります。
相談内容
- サバサバ系で威圧的なお客様がいます。
- 声が大きくて、机に向かい合って座ると前にのめりだすような姿勢で話をお聞きになります。
- 私が委縮して口ごもると、無表情ですが怒っているような雰囲気があります。
- どのような接客対応をすれば営業をスムーズに進められるでしょうか？
回答
- お客様は営業担当者の様子に不安を感じて、怒っているような雰囲気をリアクションで作り出しています。
- まずは営業担当者がお客様に安心してもらえる雰囲気を作ることが大切です。
- お客様の声のトーンやテンポなどに合わせてお話して、ラポールを築こう。
満トレは個人だけでなく、企業研修でもNLP心理学を応用したビジネス心理学を教えています。
営業担当者の育成や職場の雰囲気改善もぜひ満トレにお任せください。
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