お客様を知る、ということ。

ある保険会社の社員さんが「データベースマーケティング」なる言葉を発していました。
データベースマーケティングというのは、簡単に言うと顧客情報を活用して、特定の客層へのアプローチ方法を選定していく事です。

その保険会社さんの言い分は、

「30歳代~40歳代のお客さんに医療保険を売りましょう。」

なんていうもの。

 

ちょっとマーケティングを学んだ人なら、アホちゃうか、と思ってしまいます。
実は、販売活動は、マーケティングとセリングに大きく分けられます。
セリングというのは、商品ありきの考え方。
マーケティングとは、お客様ありきの考え方。

 

冒頭の保険会社さんがおっしゃっているのは、翻訳するとこんな感じになります。
「30歳代~40歳代のお客さんは、医療保険に加入できる年齢だし、保険料(掛金)もそこそこ安いのでどんどん売り込んでください。」
という意味でおっしゃっていたように思います。

 

まさに、商品ありきですよね。
お客様ありきの発想ではありません。

 

じつは、お客様ありきの発想って、結構面倒くさいのです。
たとえば、30歳代で小さいお子さんがいる主婦には、はどんな悩みがあるのだろう?と思いをはせます。

  • 近所にいい小児科がない
  • 子供の英会話教室、どうしよう?
  • プールに通わせてるけど今後どうしようかな。
  • 最近ちょっと肌荒れがひどいけど、年のせいかな。

などなど。
ハッキリ言って、入院した時どうしよう?なんていう風に考えている人はごくわずかです。
しかし、小さなお子さんを持つお母さんに、「近隣の小児科リスト」なんてものを作って、しかもそこにはあなたがインタビューした、実際にその小児科を訪れた人の声が載ってたりしたら、お客さん、大喜びじゃないですか?

そして、自然とお子さんの健康の話になりますよね。
お子さんが病気になったら大変なのは、奥様実感としてご存知です。
じゃあ、奥様がご病気になられたとき、どうすればいいでしょう?
保育園を頼る?ご実家を頼る?
そんな話が出るかもしれませんね。

いずれにせよ、自然に保険の必要性を考える話題に行き当たります。

 

そういう展開が上手く行ったとすれば、今度は同じ境遇の人には、同じ提案が刺さる可能性が高いと考えられますよね。実は、データベースマーケティングというのは、分析があって、こういった試行錯誤があって、初めて出来上がるものです。

 

それを単に、こちらの都合で「この商品はこの層に合うはずだ」というのは、ちょっと早計じゃないでしょうか。

 

確かに売りたい商品があるのはわかります。
しかし、やはりお客様の視点から始めなければ、長いお付き合いは望めません。
急がば回れ。
こういった手間を惜しむことなく、仕事に当たっていきたいものです。

 

お客様を疲れさせる営業と元気にする営業

研修って面白いもので、丸一日受けていても疲れないものもあれば、
1~2時間でも疲労困憊になるものもあります。
その違いって何なんでしょうね。

実は、この疲れ、「脳」が疲れてるんだという説があります。
考えてもみれば、じっと座って人の話を聴くだけ。
つまり、身体は全く疲れていないはずなのに、なぜか疲れを感じるのですから。

 

じゃあ、脳はどうすると疲れるかっていうと、シンプルに言ってしまえば、楽しくないときにつかれるわけです。
ゲームや、読書、映画を夢中で見ているとき、「あぁ疲れた」っていうのはあんまりありませんよね。楽しい事に集中していると、脳は1日程度では疲れたりしないんです。

けど、仕方なくやっていることについては、わずかな時間でネを上げてしまいます。

 

さて、あなたが営業をしている現場で、お客様がそわそわしたり、注意をよそに向けていたりした時、あるいはお客様はそんな「お疲れ状態」なのかもしれません。言ってみれば、あなたの話には関心がない、という事です。

意外に多いのですが、それでもとにかく自分の主張をまくし立てる営業マンは、果たして好感度が高いといえるでしょうか?
時間にゆとりのあるお客さまならいざ知らず、忙しい相手であればイライラして、益々話を聴いてくれなくなってしまいます。
私なんかからすれば、そんな営業は時間泥棒です。

 

せっかくお時間を取っていただき、商談を始めたものの、そのまま進めるのは結構リスクが高いと思われます。
そんな時には、少し空気を換えてみたほうがいいでしょう。
大抵、そんなムードが漂うときは、営業がしゃべりすぎてることが多いようです。
であれば、少しお客様にお話しいただくよう、質問をいくつかしてみるとかしながら、お客様のニーズをくみ取っていく必要があります。

 

特に高額商品や、購入頻度の低い商品を営業されている場合、お客様が関心を持った場合には、相応の質問があるはずで、会話のキャッチボールが始まるものです。もし、それがないとしたら、ちょっと方針変更を考えたほうが良いかもしれません。

 

仮に、ここで商談がまとまらなかったとしても、お客様から「アイツは俺の話をよく聞いてくれる」という評価をなされれば、次の面談の可能性はかなり高いはずです。しかし、関心のない話を延々とする営業マンに、また会いたいと思うお客様はあまり多くはないでしょう。
あなたは、
お客様を疲れさせる営業ですか?
お客様が元気になる営業ですか?

 

ちょっとそんなことを意識してみるといいかもしれませんね。

電話セールスの痛い人

さてさて、昨日もまた新たな電話セールスが2つありました。

 

一つは、通信関係大手の名前を語った電話です。
電話を替わると、何が言いたいのかわからない。
通信費の削減の提案という事はなんとなくわかるんですが、
まったく要領を得ません。
しかも、こちらのフリーダイヤルにかけてきてます。

さすがに、礼を失したこの電話には腹が立ちました。
くれぐれも、電話セールスは、お客様のフリーダイヤルには書けないようにしましょう(笑)

 

で、もう一つは、よくあるパターンのコピー機のセールスです。

この電話は、今まで何度かかかってきている会社です。
電話に出ると、簡潔に要件を言うところは好感が持てます。
「コピー機は、数か月前に変えたところですけど。」
と伝えると、
「また折を見てかけます。」
とあっさり。

 

なかには、こんなセールス電話、ダメだろ!
という上司もいるかもしれません。
けど、そんなしつこい電話されたら、こっちは二度と出る気は失せます。
これだけあっさりしてるから、次かかってきても話ぐらいは聞こうと思えます。
で、実際、彼は本当に何か月かに一度、電話してくるんです。

2回目に電話がかかったときは、社名さえ覚えていませんでした。
3回目にかかってきた時は、「聴いたことある会社名だったなぁ」と思うレベルにはなりました。
今後、この会社の名前を覚えるかもしれませんね。

 

ちょっと残念なのは、電話を切る際に
「コピーの事で何かあれば、ご連絡ください。〇〇株式会社の××と申します。」
と言われましたが、電話番号なんて控えてませんし(^^;

 

可能であれば、お礼状、定期的なニュースレターと組み合わせると、
本当に何か聞きたいときに思い出せるかもしれませんね。

 

さて、セールスってなんとなく「即決」がいい、というイメージがあります。
売り切りの安い商品ならそれもいいですが、電話セールスするような商品の場合、
やっぱり信頼関係が必要だと思います。

それは一つ一つの行動の積み重ね。
さらには、お客様にどう動いていただくかの導線設計も必要ですね。
そんな事を意識すると、単なる電話トークのテクニックだけではなく、
仕組化なんてことに取り組んでいく必要性も感じられるかもしれません。

 

そして、はれてお客様とお目に書かれれば、築き上げた信頼を崩すことのないよう、
対面での信頼関係(ラポール)の構築が必要です。
そのタイミングに、努力のすべてを無にしないよう、営業の心理学は学んでおいて損はありません。

YES-BUT方は本当に使えるのか?

夜、やっと仕事を終え、戸締りを終えたころ、その電話は鳴り響きました。
誰もいない、真っ暗の事務所で煌々と光るスマホ画面。
その画面には見覚えのない電話番号。

「はい、中の人ですが・・・」

出ると途端に話し始めます。

 

「突然のお電話失礼します!私、●●トラストの××と申します。」

はぁ、セールスか。
そう思いつつも、要件も言われていないのに切るわけにもいかず、しばらく話を聴いてみます。

 

「実は、すごい物件が出まして。●●地区のマンションなのですが、投資にいかがかと思いまして。」

 

私は答えます。
「あぁ、そういう話、興味ありませんので。」

 

相手は言います。
「そうですか、興味ありませんか。とはいえ、こんな物件、なかなか出ることはありません。」

 

・・・と話は延々と続きます。

きっと彼は、こんな指導を受けているのでしょう。

  • 電話セールスは明るく元気よく
  • 断られたらまずは、同意しましょう。「そうですね。」と。
  • その後、自分の主張を再び行います。

はぁ?って感じですよね。

 

これ、セールストレーニングではよく言われる、YES-BUT法といわれてるものです。

どういうものかというと、まずは、相手の主張・断り文句を受け入れる(YES)
そのうえで、自分の主張を行う(BUT)
という流れです。

 

例えば、こんな感じ。
「そうですね、お客様のおっしゃることはごもっともです。とはいえですね・・・」

これを心理学的に、「相手の主張をまずは受け入れたうえで、自分の主張をすることでスムーズにこちらの主張を聞いていただける」と説明しているようです。
で、皆さん実際使ってみて、いかがですか?
多分、あんまり効果はないのではないでしょうか。

 

たとえば、セラピーの世界では、相手の主張を完全に受け入れることを推奨しています。
基本的に相手の言葉にYESをいい、全身全霊で共感することが重要とされています。
とくに、メンタルが不安定なクライアントに対し、YES-BUT法などというのは、ハッキリ言って使い物になりません。

営業の現場もまた、それと同じくらいの緊張感があるはずです。
相手はあなたをまだ信頼していない状態では、YES-BUT法を小手先で使ったところで何の効果もありません。むしろ、逆効果になる事さえあります。
「そうですね、とうなずいてはいるけど、俺の話、きいてないじゃないか!」
って感じですね。

 

じゃあ、どうすればいいのか。
YES-BUT法の本質は、相手の主張はまず受け入れる。
これは間違いではありません。
しかし、BUTで出す話の内容が重要です。
それは、お客様の主張を真っ向から否定する内容では、まったく意味がありません。

例えば悪い例はこんな感じです。

客「いやぁ、あえて今車買い替えなくてもいいかも。」
営業「そうですね。そうはいっても、そろそろ10万キロをこえるので故障が出てきますよ。」

これ、お客さんの考え方を真っ向から否定してます。
「そうですね」と言っておきながら、ダメ出ししてます。
じゃあ、どうすればいいのかですがこんな感じはいかがでしょうか。

客「いやぁ、あえて今車買い替えなくてもいいかも。」
営業「そうですね、まだ十分走れるいい車だと思います。しかし、今回わざわざショールームまで足を運ばれたのには、何かきっかけがあったのではないですか?良ければお聞かせいただければと思うのですが。」

そうすると、お客様が行動を始めたきっかけを知ることができますよね?
中にはヒマつぶしで、自動車のショールームに来る人もいますが、大抵は何かしら目的があるから行動するはずです。

その目的を改めて明確にすることで、今度はその人が自分の行動を正当化しようとする心理が働き始めます。

 

YES-BUT法は、使い方を間違えると、延々と応酬話法を繰り返すループにハマる可能性があります。
結局、お客様のほうがウンザリして(説得されていると感じるとお客様はそこから逃げたくなる)会話から降りることもけっこうあります。

 

ところで、冒頭のセールス電話。
私は3回目のループに差し掛かったところで、
「これ以上話をしている時間はないので切りますよ。」
と相手が一生懸命はなしているさいちゅうにぶちぎり

メリットとベネフィット

営業やマーケティングで使われる言葉に、
メリットとベネフィット
というものがあります。

メリットというのは、その商品の特長ですね。
・世界で最も薄いノートPC
・充電が〇時間持つスマホ
・洗濯時間が最短〇分で完了
そんな感じですね。

ベネフィットというのはどういうものかというと、
その商品のメリットによりお客さんがどう変われるか?
という事です。

たとえば、
・キャリーバッグのサイドポケットにすっぽり収まるから、手持ちのカバンが不要になるノートPC
・出張先でも充電の必要がなく、肝心な時に電池切れのないスマホ
・クラブ活動で毎日洗うユニフォームも、お風呂に入っている間に洗濯が完了する洗濯機
といった感じですね。

 

売り手にしてみれば、
活用方法なんて、お客さんが自分が考えるでしょ?
なんて思いがちです。

しかし、お客さんって、そういう事、積極的に考えてくれません。
なぜなら、あなたの商品に関心のある人ばかりではないからです。

そんなお客さんに、
世界で最も薄いノートPCですよ!
ってアピールしたって、
「だからどうなの?」
と思ってることが多いのです。

 

1番じゃなくちゃだめですか・・・
なんていう言葉が以前はやりましたが、お客さんからするとそんなものです。
世界で一番であろうが、二番であろうが、そんなに大きな問題じゃないんです。
だってせいぜいミリ単位の違いじゃないですか。

 

それよりも、それを買った自分がどうなるか?
そういうイメージを膨らませてもらうことが大事だと言われています。

車好きの人が、フェラーリを買える!となったら、買う前からフェラーリに乗った自分を想像しているはずです。
さっそうと、ドアを開けて乗り込む自分。
周囲の人から振り向かれる様子。
そんなイメージをありありと浮かべると、欲しくてたまらなくなりますよね。

 

どんな商品も、それを手に入れた自分像をお客さんがイメージできなければ、基本的には財布のひもは開きません。
お客さんが関心を持っているものなら、お客さんは自ら想像してくれます。
しかし、関心のないお客様が関心を抱いて下さるためには、その想像のお手伝いをしてあげないといけないわけです。

 

そのきっかけづくりには、メリットではなく、ベネフィットが必要なのです。

 

ぜひ一度、あなたの商品のベネフィットをじっくり考える時間を設けてみてはいかがでしょうか。

 

あなたの価値基準はどこに!?

今日も、営業について考えてみましょう。

先日、カバンを見に行ったら、店員さんが付きまとうわけです。
「このかばん、結構人気なんですよ。」
「これは、ここがポケットになって使いやすいんですよ。」
「これなんかは、ビジネスマンの定番ですね。」
なんてあれこれと、セールストークがさく裂します。

 

もういい加減にしてよ!

そんな気分になってしまいます。

 

みなさんもそんな経験ありませんか?
お店に入った途端、お客さんに店員がつきっきりってお店。
これ、お客さんにとってはプレッシャーなんですよね。
だからちょっと賢い店員さんは、
「お困りの時は声をかけてくださいね。」
なんて声をかけてすっと後ろに下がります。

 

ちかすぎず、遠すぎない場所でちゃんと気にかけてくれているので、
どうしよう?なんて時には、大声を出さなくてもちゃんと質問できます。

 

話を元に戻しましょう。
はじめに出てきた店員さん、せっかくセールストークを展開するんですが、とても大事なことを見落としています。
お客さんの選択基準を知らない状態で、マシンガントークをやっちゃってるわけです。

 

たとえば、カバンを買いに来た人も、いろんな人がいるはずです。
たまたま出張用のカバンが壊れたから見に来た人、
自分に合うデザインのカバンを探し続けている人、
どうしても欲しいブランドがある人、
など、いろんなニーズがありますよね。

 

そのニーズくらいなら、普通はヒアリングしてるでしょう。
けど、もう少し本質的な価値観について、話を伺った事はあるでしょうか?

 

たとえば、かばん屋さんなら、そのお客様がカバンに何を求めているのでしょうか。
デザインせいかもしれないし、収納力第一かもしれない。
丈夫であればそれでいいかもしれないし、他人に自慢できるものがいいかもしれない。
もしかしたら、人と被らないことが大事と考えてるかもしれません。

 

こういった本質的な部分を聞いていくと、もしかしたら、お客様が探しているカバンから、少し違った見方を提供できるかもしれません。そこからは、その仕事を専門にやっているあなたの知識の出番です。

お客様はAというメーカーのカバンが丈夫だと思っているかもしれませんが、その業界でたくさんのカバンを見てきたあなたはB社のカバンのほうが丈夫だと知っていたとします。すると、Aも丈夫ですけど、B社は丈夫さでは一番といわれていますよ、なぜならば・・・とお話しできると、いい感じですよね。

 

そんな提案以前に、多くの店員さんは、お客さんの話なんて聞いちゃあいません。
ちょっと関心あるそぶりを見せたカバンを徹底的に売ろうとしますよね。
もしくは、自分の成績評価が高い鞄を。

 

実際の提案内容以上に、重要なのは、
あなたがお客様の心の中にあるものをきちんと引き出した事実にあります。
すくなくとも、お客様はその時点であなたを信頼し始めます。
もし、今回、あなたのお店で買わなかったとしても、次回何かカバンを探すときには、きっとあなたを頼るでしょうし、さほど値段の変わらない他のお店で同じカバンを見たとしても、わざわざあなたのお店に戻って買う可能性は高いと思われます。

なぜならば、わたしが実際にそうしたからです。

 

モノを売る商売では、安いことが重要と考えている人は多いのですが、
意外とこういった対応の良しあしが強く影響することもあります。
対して値段が変わらないなら、あなたから買います。
そういわれる人でありたいですよね。

 

売り手として対立するか、共感者として味方になれるか。

以前の投稿で、人は物を買うとき、こんな流れで気持ちが動きますよー
という話をしました。

①おっ!と目をとめる。
②ちょっと興味がわく。
③その商品を知ろうとする。
④欲しくなる
⑤検討する
⑥買おうとする

ところで、営業で何が一番難しいと思いますか?
諸説あるとは思いますが、①なんです。

たとえば、自動車ディーラーの営業であれば、ショールームには商品となる車が置いてます。
そいつが、「おっ!」と人の目を引くわけですよね。
自動車のショールームがガラス張りになってるのは、まさにそういう理由からです。

商品として、欲しくてほしくてたまらない、というジャンルの商品の多くは、デカデカとショーケースを見せたり、ブランドロゴを掲げたりしてますね。
こういう場合、そのブランドや商品を指名で買いに来る人が多いので、比較的営業は楽かもしれません。メーカーの努力に感謝です。

じゃあ、そういった引力を持たない商品の営業では、どうすればよいのでしょうか。
保険なんてまさにそういう商品ですよね。
他にも、ホームセキュリティだったり、実態の見えないサービスだったりすると、
「おっ」と思っていただくのが本当に大変なんです。

で、「おっ!」と思っていただくにはどうすればいいのか。
もっとも一般的なのは、お客さんがすでに持っている悩みや不安にフォーカスする事だといわれています。
日頃モヤモヤッとした思い持ってはいるけど、口に出すような機会はない。
そういった事を「思い出してもらう」事がとても重要になります。

たとえば、パソコンを売りたいとすれば、
「肝心な時に、フリーズ(固まって)してしまって、イライラした思い、ありませんか?」
「ああいうときって、せっかく集中しようと思ってるのに萎えてしまうと、またやる気を復活させるのに結構時間かかったりしませんか?フリーズする都度、実は1時間近くも時間を失っている事って結構あると思うんですけど。」
なんて話を振ってあげる。

するとお客さんは、
「そうそう、そうなんですよ!まったく困った話ですよね。」
なんて展開になりそうな気がしませんか?
もしそうだとすると、あなたは「売り込みする人」から、お客さんの「共感者」になるわけです。同じ苦しみを共にするものとして、仲間意識が出てきます。

結果、あなたの言う事を信頼するようになるわけです。

これが、まったくその段階を経ずに
「このパソコンは、〇〇のCPUを搭載していて、メモリーは〇GBですから、サクサク動きますよ。」
何て言われたときとの言葉の浸透度合いは、圧倒的に変わるはずです。

前者は、お客さんの悩み、痛みを解消する人であり、
後者は、依然、パソコンを売り込む人なのです。

いかがですか?
業種が違っても、基本的な考え方は同じ。
お客様の想いを引き出すことが、営業の最も重要なスキルの一つです。

そういうお話がスムーズに出てくるためには、多くのお客様がもつ悩みを知る必要があります。

こういった事をうまくお話しいただくために、NLPやLABプロファイルという心理学は非常に有効なのです。

あなたは、「売り手」でい続けますか?
それとも、お客様の共感を得られる人になりますか?

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株式会社ぽるとソリューション 会社概要

商号:株式会社ぽるとソリューション
所在地:〒107-0062 東京都 港区 南青山2−2−15
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創業:2015年2月6日
業務内容:企業研修(心理学コミュニケーション・チームビルディング・マネージャー研修など)NLP・LABプロファイル®を使った資格心理学セミナー・企業コンサルを開催しております。
ミッション:人生を笑顔で旅するギンギラギンの大人を育てる

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