この記事でわかること
- 現代はお客様が商品やサービスを調べる時代であり、営業マンは選ばれる立場にある。
- お客様から選ばれる営業マンになるにはラポール（信頼関係）を構築する必要がある。
- バックトラッキング（オウム返し）はラポールをいち早く築くスキルであり、あなたの成約率を大きく改善する。
解説動画はこちら↓
満トレからビジネス心理学を教わっているうっちゃんです。
先日も満トレが大手企業にビジネス心理学のオンライン研修をしているところにお手伝いをしてきました。
その中でこんな質問がありました。
質問
- お客様からの新規契約をいただくには、ラポール（信頼関係）が重要だとオンラインセミナーにて理解しました。
- お客様と短時間でラポールを築くにはどのようなコミュニケーションスキルが必要でしょうか？
今回はお客様と短時間でラポールを築くために有効なスキルとしてバックトラッキングについて、満トレから教わったことを紹介します。
短時間でお客様とラポールを築くためにバックトラッキングを身につけよう
NLP心理学は数ある心理学の中でも、特に「即効性」のあるコミュニケーションスキルだと言われています。
今回はその中でも誰にでも簡単に始められるコミュニケーションスキルをご紹介します。
その名もバックトラッキングです！
初めて会った相手でも、バックトラッキングを使えば短時間で「ラポール（信頼関係）」が築けます。
まずは営業活動でラポールを築く必要がある理由を解説します。
現代はお客様から選ばれる理由が必要！ラポールは選ばれる理由づくり
お客様があなたの会社の商品を知ってから購入するまでのフローを考えましょう。
フローは欲求、認知、調査、購入に大きく分けられます。
調査の段階では商品を購入する理由や妥当性を自分の中で考えます。
「この人から商品を購入しても大丈夫か？」
「この商品を購入しても損することはないか？」
営業の成約率を高めるには「調査」に働きかけることが重要です。
調査では家族や友人に評判を聞いたり、営業マンの話を聞いたりしますが、現代は調査の情報源が非常に多くなっています。
例えばインターネットや評価サイト、SNSの急成長が挙げられます。
情報過多の中でお客様は自分に価値あると思われる情報だけ残し、あとはシャットアウトします。
つまり昔よりもお客様は得られる情報に対して非常にシビアになっているのです。
このような時代にお客様から選ばれる営業マンになるためには、何が必要でしょうか？
お客様とのラポール（信頼関係）の構築です。
ラポールを築くにはお客様に安心感を与えることが必要
ラポールとは、もともとはカウンセリングにおいて、カウンセラーとお客様との間に必要な親和的関係を示します。
ラポールはあらゆる人間関係に利用でき、ビジネスにも応用できます。
例えばあなたが家電量販店に行って家電を買うとき、どちらの営業マンから商品を購入したいと思いますか？
A：ものすごく知識が豊富だが、すごく偉そうできつい言い方をする営業マン
B：経験はやや少ないが、あなたの話をしっかり聞いて要望に答えようとしてくれる営業マン
多くの方はBの営業マンから商品を購入したいと思うでしょう。
なぜならBはあなたの欲求を満たそうと努力しており、あなたは「安心感」を得られやすいためです。
人間の行動の９割を決めている無意識は「安心・安全・楽・快楽」が大好きです。
営業マンはお客様の無意識をいかに満足させられるか知恵を捻り出す必要があります。
ラポールはそのための手段の１つです。
では、お客様とラポールを築くにはどんな方法があるでしょう？
ラポールを築くにはお客様に合わせることが大切
ラポールを築くポイントは「親近感」です。
そして親近感を作るポイントは「相手に合わせること」です。
例えば相手との共通点を増やしたり、話すスピードやテンポを合わせたりすることなどが挙げられます。
「あなたといると安心するわあ。」
「あなたに話を聞いてもらわんと安心できないんよ。」
お客様にこのような言葉をいただけたら満点です。
あなたは何を販売してもきっとトップセールスマンになれるでしょう。
そして、今回紹介するバックトラッキングは短時間でラポールを築くためのスキルになります。
バックトラッキングとはお客様とラポールを最も早く築くスキルの１つ
人間関係構築の第一歩は、相手に気持ちよく自分の話をしてもらうというところにあります。
まさに傾聴です。
自分の意見をさしはさむことなく、まずは言葉と心を受け止める。
相手は安心感を感じ、さまざまな話をしてくれるようになるでしょう。
そして、人は自分の話を聞いてくれる人を信頼するのです。
こうして良好な人間関係の下地、つまり信頼関係をつくっていくのです。
この信頼関係を早く築くのに役立つスキルがバックトラッキングです。
バックトラッキングは日本語で「オウム返し」といわれます。
ポイントは、相手の発した言葉や感情を同じように表現することです。
これによって相手の共感を得やすくなり、ラポール（信頼関係）を構築することができます。
バックトラッキングの効果は、試していただくとすぐにわかります。
はじめは親しい友人や配偶者、子どもなどの身近な人から試してみるといいでしょう。
たとえば、こんな感じで試してみましょう。
相手：「今日さぁ、電車に乗ってるときに変な人がいてね・・・」
自分：「うん、変な人がいたんだね。」
これだけです（笑）
その時、相手の反応を少し観察してみてほしいのです。
相手は「うん、そう。」とか、「そうそう」とか言う反応をします。
この状態において、相手の心の中でどんなことが起こっているかわかりますか？
「私の話をちゃんと聞いてくれている！」
「私の話を聞いてくれてうれしいなあ。」
相手は、バックトラッキングされることによって、あなたがきちんと話を聞いていることを確認できます。
そして、あなたが自分の話を受け入れていることに安心を感じるのです。
安心は無意識が大好きなものですから、ラポールをすぐに築くことができます。
バックトラッキングをマスターすることで、あなたは信頼づくりが簡単になるのです。
バックトラッキングによって相手との信頼関係づくりをマスターしよう
バックトラッキングのやり方は簡単です。
基本は、相手の話したことの一部をそのままオウム返しのように言い返す。
相手が使った言葉をそのまま返すのが理想的ですが、以下の方法もあります。
- 相手の話した「事実」を返す。
- 相手の話した「感情」を返す。
- 相手の話を要約して返す。
全て例をあげて解説します。
例１「事実」をバックトラッキングする方法
相手：「今日、会社の会議でAさんとプロジェクトを組むことが決まったんだ！」
あなた：「Aさんとプロジェクト組むんだ！」 （事実の反復）
例２「感情」をバックトラッキングする方法
相手：「明日も雨かあ、雨が続くとやっぱりちょっと憂鬱になるんだよね・・・。」
あなた：「そうなんだ、憂鬱になるんだね・・・。」 （相手の感情に合わせる）
例３「要約して返す」をバックトラッキングする方法
相手：「来週、資格の試験があってね。
勉強したかったんだけど時間が無くて今回は厳しいかも。
でもパスしたら給料あがるからどうしても合格したいんだよね。」
あなた：「試験だけど少し厳しいんだね。給料が上がるならぜひともパスしたいね!！」（内容を要約して分かりやすく返す）
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以外と簡単にできそうだと思いませんか？
ミラーリング・ペーシングなどと併用して活用するとさらに効果が出るでしょう。
ぜひ、すぐに日常でできそうな場面から取り入れてみてください。
もっとも大切なのは「相手に合わせた」バックトラッキングをすることです。
バックトラッキングをするときに注意すべき点
相手の話したことを感情を乗せずにただバックトラッキングするだけでは、さすがに白々しくなってしまう事があります。
- 相手が悲しそうならこちらも悲しそうに
- 相手が嬉しそうなこちらも嬉しそうに
- 相手が怒っているならこちらもテンションを合わせて
ただし、相手が怒っている場合、バックトラッキングしてしまうと相手の怒りを助長させてしまう可能性もあります。
「怒り」については少し様子を見ながら、相手の本当の気持ちや感情を考えながら合わせてあげるといいでしょう。
イメージしやすいのは、赤ちゃんに対する接し方を見れば分かりやすいと思います。
赤ちゃんと話すお母さんは、赤ちゃんが悲しそうだと悲しそうな顔をしますね。
また、嬉しそうな時はお母さんも一緒になって喜んであげていると思います。
特に言葉がまだ上手に話せない小さい赤ちゃんの場合、「相手に合わせた」非言語のコミュニケーションだけでも十分にラポール（信頼関係）を築くことが可能です。
まずは場の空気を読みながら、うまく要所要所で使うことを意識することが重要です。
また、それなりに使いこなすには一定程度の慣れも必要だと思いますので、家族や友人との会話で意識して練習しておくのが良いでしょう。
そしてビジネスに使えるようになったとき、あなたの成約率が大きく変化するでしょう。
質問
- お客様からの新規契約をいただくには、ラポール（信頼関係）が重要だとオンラインセミナーにて理解しました。
- お客様と短時間でラポールを築くにはどのようなコミュニケーションスキルが必要でしょうか？
回答
- お客様と短時間でラポールを築くにはバックトラッキングが有効でしょう。
- お客様の使う言葉や声のトーン、テンポを合わせることで安心感を与えることができ、ラポールにの構築につながります。
- まずは友人や家族との会話で練習し、ビジネスに応用していこう。
NLPは短期で大きな成果が得られますが、最も早く成果を出すにはNLPの講師に指導を依頼するとよいでしょう。
満トレは保険代理店業界でトップセールスマンだった経験もあり、また複数の事業を展開しています。
研修では、満トレのビジネス経験を交えながら営業マンの成約率を大きく改善する心理学メソッドをお伝えしています。
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ぜひ研修やセミナーでお会いできますことを楽しみにしています。
