なぜか私が対応するとお客様を怒らせてしまう!!体験インタビュー  ~受講生A子さん~

なぜか私が対応するとお客様を怒らせてしまう・・・。

 

笑顔がとっても素敵なNLP受講生のA子さん

そんなA子さんに、

NLPセミナーを受講してみて気づいたこと、変わったことなどをインタビューしてみました(^^)v

 

現在は笑顔がとても素敵なA子さんですが、

昔の彼女は今とは全然ちがっていたそうです。

 

仕事の電話口でお客様から

「あなたじゃない!他の人に変わって!!」と怒鳴られる日々。

自分が対応したらまた怒られてしまうんじゃないか。。と、

いつしか電話に出ることが怖くなってしまいました。

 

私は一生懸命に対応しているつもりなのに・・・、

なぜこのようなことが起こるのでしょうか?

 

なぜ私ばかり怒られるのか分からない

女性の自立と自律を応援する、ぽるとsolutionスタッフのまぁこです!(^^)!

では、インタビュースタートです♪

 

 

A子さんは、お客様から怒られた時どんな気持ちでしたか?

なんでそんなに怒るんだろう・・・と思っていました。

どんなことを言われたか覚えてますか?

私が電話に出ると、「あなたじゃない!別の人にかわって!!」と・・・。

うう・・・キツイですね。。
なんでそんな風に言われるのか、何か思い当たることはありましたか?

いいえ・・・、
それが、なぜそんなに怒るのか私にはさっぱり分からなかったんです。

 

A子さんは、きちんとお客様の対応をしていたのですが、

なぜかお客様から怒られてしまうのです。

当時、なぜそんなにお客様が怒るのかが分からなかったA子さん。

でもその後、他のお客様からも怒られることが。

自分が電話に出るたびにお客様を怒らせてしまう、ということがたびたび

続いたのです。

 

 

 

何度も怒られることが続いてしまったんですね。

そうなんです。
始めは「きっとこの人って、誰にでも怒る人なんだ。」としか思っていなくて。
でも、その後も何度も同じことが続いたので、だんだん
私の対応がマズイのかな!?」と思うようになりました。

そんな時に、NLP心理学を受けた・・・と。

そう!!
NLPの中で「ミラーリング」という話を聞いて「これだーーー!!」って思ったんです。

 

相手の鏡のように接するとうまくいく

 

A子さんの話の中でミラーリングというものが出てきました。
※ミラーリング参照記事「ミラーリング効果で信頼関係を築くNLP心理学での方法とは?」

 

ミラーリングとは、

NLP心理学の中に出てくる信頼関係(ラポール)を築くための

コミュニケーションスキルの1つです。

 

のように、相手の動作と合わせることをいいます。

例えば、話し方のトーン(高さ)や話すテンポ(速度)ボリューム(音量)

などです。

他にも相手のよく使う言葉やキーワードを使う、

相手の姿勢表情呼吸なども合わせることができます。

 

人は「自分と似ている(類似性)ものに親しみを感じる」のです。

 

あなたも、誰かと話をする時に

この人と話すと落ち着くなぁ」とか

この人ってすごく親しみやすい。と感じたことはありませんか?

それらを意図的にこちらが使うことで、

よりよい信頼関係を築くことができます。

 

さて、NLPでミラーリングについて話を聞いたA子さんは、

私にはこれが足りなかったのかもしれない!」と気づいたのです。

 

 

 

NLPで学んだ後、なにか変わってきたことはありましたか?

とりあえず・・・やってみようと思ったんですよね。

おっどんな風にやってみたんですか?

話すスピードが速い方には、こちらもなるべく簡潔に。
要件を先に伝えるようにしたり、言葉を短く終わらせるようにしてみました。

逆にお年寄りなんかは、ゆっくりしゃべったり聞き取りやすい大きめの声でしゃべったりしました。

へぇ~~!それで相手の反応は変わりましたか!?

それが、変わったんです!!
までとは違う反応が返ってきたんで、やっぱり原因は私にあったんだ・・・とようやく気がついたんです。

 

相手の反応があなたのコミュニケーションの成果である。

 

A子さんが電話に出るたびにお客様が怒り出す・・・、

それは、もしかしたら

相手のお客様は急いでいて、早く要件を伝えたかったのかもしれません。

そんな中、ゆっくり話すA子さんにイライラしてしまったのかもしれません。

 

質問された内容に戸惑って、無言になってしまうこともあったそう。

相手からすると、なぜだまるんだ!話す気があるのか!?

と思ってしまったのかもしれませんね。

 

NLP心理学の前提条件

「相手の反応があなたのコミュニケーションの成果である」

というものがあります。

 

A子さんは、はじめは

きっとこの人って、誰にでも怒る人なんだ。」

と思っていました。

でも、自分の対応を変えてみた結果、相手の反応も変わった!

 

つまり、自分の態度が相手の反応を引き出していたということだったんですね。

 

 

A子さん、自分の経験からみなさんに伝えたいことはありますか?

1番言いたいのは、
原因は自分にあるって気づくことの大切さ」ですね。

原因は自分にある・・・

そう!
私は人のせいにして、自分の態度を変えようとも思っていなくて、自分が悪いということにも気づいてなかったんです。

すごく大切なことですね・・・。

 

まとめ

 

仕事関係だけでなく、友人関係やパートナーとの関係、様々な場面で

コミュニケーションは必ず必要です。

 

そんな時に、相手と信頼関係を築くキッカケや、うまく付き合っていくために、

ミラーリングというテクニックをぜひ活用してみてください。

 

心地よい波長や相手の話しやすい雰囲気を作り出せることで、

多くの人があなたを信頼し、今までとは違った良い関係が築けるでしょう。

 

そしてなによりも、

相手の反応は自分が引き出していると気づくこと。

 

大切なのは気づくことです。

 

 

 

A子さん、最後にみなさんに一言お願いします!

私は、NLPって難しいんじゃないかって思ってたんですけど、
実際に受けてみたら日常で使えるものばかりで。
一度、ぜひみんなに受けてほしいなと思います。

ありがとうございました!(^^)v

 

 

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