これからの営業は、今までの営業のやり方ではトップセールスは維持できないでしょう。
いろいろな意味で、大きく価値観が変わることでしょう。

今回は、金融関係のセールスについて考えてみましょう。

ニーズとウォンツ

高級品を求める人

シャネルのバッグ、ローレックスの時計、メルセデスベンツ。
高額商品の代名詞のようなものを並べてみました。これらの商品を好きな人もいれば嫌いな人もいるわけですが、何故これらの商品は売れるのでしょうか。例えば、腕時計の機能が欲しければ、数千円も出せば手に入れることができます。それなのに、ゼロが二つも多い商品を多くの人が求めます。

これは、その商品自体の魅力もさることながら、それを持つことによるステイタスなども購入の理由でしょう。そうなると、人から見られることが重要であるのかもしれません。

「欲しい」の魔力

人がモノを買うときの原動力として、「ニーズ（必要性）」と「ウォンツ（願望）」があると言われています。たとえば、人は食べなくては生きていけないので、食品に対してのニーズは常にあるわけです。しかし、よりおいしいものを、と求める時にウォンツが顔を出します。

一般的に、ニーズで買う商品は、出来れば安い方が好まれやすい。ウォンツで買う商品は、高い事が価値を生むことが多い。そんな傾向があるのではないでしょうか。

逆に言うと、そこまでの商品は必要がないのに、桁が違うほど高いものを求めるウォンツ、つまり「欲しい」という感情は、購買意欲としてはとても強いものだと考えられそうです。

金融商品の位置づけ

では、金融商品を販売されている方にとって、これらはどんな位置づけにあるのでしょうか。預金や投資信託、株式などについては、必要性があるかというと微妙です。欲しくてしょうがない、というのも微妙でしょう。では、保険はどうでしょうか。たとえば、自動車保険などであれば必要性を感じておられる方は多いでしょう。しかし、欲しくてしょうがないものではない、と言えそうです。

だから、人は安いものを好む傾向があります。

さて、金融商品は、自身のステータスを誇示できるものでしょうか。クレジットカードのゴールドカードや、ブラックカードとなるとそれはありそうですね。しかし、金融商品そのものはあまり公にするものでもないため、ステイタスを誇示できる商品とはいえそうにありません。

つまり、一部の商品を除けば、ウォンツがないだけではなく、ニーズも明確なものはない事の方が多い、と言えそうな気がします。

なぜ金融商品が売れているのか？

それこそがセールスパワー

証券会社のトップセールスマンがなぜトップでい続けているかを考えてみましょう。実はお客さんには金融商品においても、ニーズやウォンツが全くない訳ではないと思います。なぜなら、誰もがお金を増やしたい、という思いはあるからです。

老後のお金として増やすのであれば、ニーズですし、単に短期的な利殖として考えるなら、がっぽり儲かった自分をイメージしてのウォンツが購買の原動力かもしれません。しかし、そこには必ず不安があります。なぜなら、それは未来の結果であり、現在それが明確なものではないわけです。特に証券会社の営業はまさにそうですね。

生命保険だって、ある程度もらえる金額は確定している事が多いのですが、それをどう活かすか？なぜ必要なのか？という話は営業マンの言葉でしかないのです。見えない未来を著すのは、営業マンの言葉と、金融会社が用意した資料のみ。

つまり、何もないところから、お客さんの頭の中にイメージを作るのが金融のセールスマンなのです。

「おすすめ商品」の問題点

この事を考えていくと、お客さんの頭に作るイメージは、自社のおすすめ商品が前提となっている事が多いのではないでしょうか。特に投資性の商品は、お客さんにとってはどの商品でも同じように見えます。だから、お客さんが選択することは非常に難しい。そうすると、金融系のセールスマンは、自社商品の優位性を説明することで自社商品に誘導する。
これってどうなんでしょうね？というのが、監督官庁である金融庁の立場ではないでしょうか。

「製販分離」と言われるゆえんは、こういった公平性を保てない商品の販売スキームが問題であるというのが金融庁の考え方でしょう。ましてや、流れとしては「顧客が期待する運用成果を下回ってなお金融機関が手数料を取る事」を良しとしない風潮があります。ですから、単一の商品を売るためにお客さんを訪問するという事が基本的にできにくい時代になりつつあります。

広く視点をもって本当の意味で「おすすめ」できる商品以外をすすめてはいけない。自分の会社が取り扱っているからおすすめ、というのは違うのではないか。これが金融業界に波紋を呼んでいるのが現在なのではないでしょうか。

今までのトップセールスマン

保険業界を見てみましょう。実際にトップセールスマンのカテゴリーには2種類います。まっとうに、お客さまの未来を見据えた設計をする人。そしてもう一つは、節操なくお客さまの契約を数年ごとに変更させて数字を稼ぐ人。後者のやり方がお客さんのためになることももちろんありますが、その手続きごとに見えないところでデメリットをお客さんが受けている可能性は否定できません。

証券業や銀行などにおいてもそうでしょう。会社から言われたキャンペーン商品をお客さんに「押し付ける」ことが得意なセールスマンは淘汰されていくと思われます。その時に必要なのは、誠意を持ってお客さんに接するのはもちろんですが、まっとうな信頼関係を築き、広い視野でお客さまへの提案を検討できる人です。

信頼関係構築とNLP

「押す」営業はもういらない

少なくとも、金融・保険業界において、「押す」営業は時代に即さないものとなりつつあるのは間違いなさそうです。いかに説得するかでもありません。何が必要かといえば、キチンとお客さまの心のひだを読み取り、それを実現するために自分たちは何をお手伝いできるか？という事を真剣に考える事ができる営業マンです。

今までなら、会社の命令が第一の優先順位でしたでしょうが、そもそも、そのような命令の質が変わらない会社であれば、そう長くこの業界に残れさえしなくなるのではないでしょうか。
今、金融業界では、それぐらいのパラダイムシフトが起こりつつあるように思えます。

お客さまの未来にコミットする営業

金融・保険業も、やっとお客さんが未来にありたい姿にコミットする営業ができる環境が整いつつあります。まだまだ十分ではありませんが、方向としてはそちらに動いていることは間違いないでしょう。

その時に必要なのは、お客さんにこちらの商品を押し付ける押しの強さではなく、お客さんの本心を引き出す能力です。これはまさに、NLPの得意とする分野でもあります。お客さんとの信頼関係（ラポール）をNLPで築き、質問のテクニックや、お客さまの動きを五感で感じ取る。

お客さまが未来にありたい姿はどんな形なのか。なかなか照れ臭かったり、家庭の事情があったりで口にしにくい事をしっかりと受け止める能力が必要です。そんな能力を鍛えるためにも、NLPの理論とテクニックは非常にお役に立てるものだと思います。ぜひ一度学んでみてください。

 

あなたの事を説明してください。
こういうと、あなたはどんな風に説明されるでしょう？

 

私は○○株式会社の社員（もしくは役員）です。
私は、××という場所に住んでいます。
私は、△△という名前です。
私は・・・

 

さて、どこまでいっても、これはあなた自身の説明ではありません。
あなたが所属している会社、あなたの住む場所、あなたの名前。
すべてあなたの本質をあらわしているのではなく、あなたが社会の中での相対的な位置だったりを説明しているわけです。

これらの情報で、たくさんの人の中から、あなたを特定することはできるかもしれません。
しかし、あなたの事を正しく説明しているとは言えないでしょう。
あなたがどんな生い立ちで、どんな経験をして、どんな考えを持っているのか。
まさにあなたの皮をかぶった”中の人”の事を言葉で説明することは難しいのです。

 

実は、あなたの”中の人”は、あなた自身もよく知らない可能性もあります。
例えば、あなたの思考はあなたのものでしょうか？
きれいな海でダイビングをする写真を見たとしましょう。
その写真を見て、「あ、自分もやってみたい。」と思うのは、もしかしたらあなた自身かもしれません。

しかし、多くの場合は即座に否定する何かが頭の中に住んでいるわけです。
「仕事があるのに休みなんて取れないだろう」
「こんな年になって、ダイビングを始めるなんて現実的じゃないだろう」
「お金がかかりそうだけど、どこからお金を工面するんだ？」
「どうせすぐ飽きるんじゃないの？」
などなど。
まあ、いろんな声が玉の中にこだまするわけです。

 

こういった思考は、多くは生まれて間もないころから身に着ける習慣だと言われています。
社会に適合するために、常識的な考え方をするようしつけられてきているのです。
皆さんは、小さなころ抱いた夢の一つや二つあるのではないでしょうか。
ミュージシャンやアイドルになりたい。
ケーキ屋さんになりたい。
マンガ家になりたい。
こういった夢は、たいてい、大人たちに否定されます。

「それでは食べていけないから。」
「どうせお前には無理。」
「まっとうな仕事に就け。」

こういった心無い言葉は、大人たちの愛情でもあります。
自分の周囲にいる子供が、お金で困らないよう、心配しているのです。

 

しかし、心配は立場を買えれば呪いと言われています。
この呪いの呪縛に囚われて、何の変哲もない、社会生活に適合していくわけです。

 

時代は、随分と変わりました。
一昔前なら、到底仕事とは思えないユーチューバーが人気職業として名前が上がるようになりました。
自分で作曲した曲をネットで公開する「ボカロP」、
自分の歌を録音してネットで公開する「歌い手さん」、
自分で描いた絵を公開する「絵師さん」。

そんな中からメジャーデビューすることもだんだんと当たり前になってきました。
自分で作った小物を販売する仕組みもあったり、自分で撮った写真を販売する仕組みもあります。

 

今の時代はもはや、大人が言っていた「まっとうな仕事」とは全く別の次元で世の中が動いています。逆に、まっとうな仕事に就いた人が、うつ病を患ったり、身体を壊したり。
もうすでに、世の中は大きく変化しているのです。

 

はじめの話に戻しましょう。
あなたは誰ですか？

今こそ、これまでまとってきた、社会に適合するための殻を破るタイミングではないでしょうか。遅すぎることはありません。
そういったからの中でひっそりと眠る、あなたの本当の姿を見る一助となるのが、NLPのコミュニケーション技術です。

 

あなたも、NLPを学んでみませんか？

 

営業の現場において、「確認」が結構重要になってきていると思います。
お客さんの意思確認はもとより、
自分たちの話の理解度の確認など。

たとえば、このお話、理解いただけましたか？
質問はありませんか？
という確認は、電話オペレーターの必須のセリフになりました。

実は、この確認の作業は、法的な要請や、お客さんの誤解を生まないためだけでなく、重要な心理効果があります。

NLPでは相手とのラポール（信頼関係）を築く技術として、早い段階で教えられるものの一つにバックトラッキングというものがあります。
早い話が、「オウム返し」です。

お客さんがこういったとします。
「私は年を取ってから、病気の事が心配でねぇ。」
営業の人はこう繰り返します。
「病気の事が心配なんですね。」
たったこれだけ。

恐らく、相手は、「そうそう。」とうなずき、会話は弾みます。

これをもう少し、広げてみましょう。
あれやこれやとお客さんとの会話で、1時間が過ぎたころ、大体お客さんの求めるニーズがわかってきた。そんな状態になったとしたらその内容をまとめてみましょう。
「お客さんの話を総合すると、〇〇で、××で、△△であればいいな、と考えてらっしゃるという事で間違いないですか？」
これ、厳密にいうとバックトラッキングとは少し違いますが、
お客さんがバラバラに話したことを箇条書きのようにまとめて提示する。

お客さん自身がぼんやりとしかイメージしていなかったことが明確になる瞬間です。
営業としてやることは、ここから、
・すべて満たせないとしたら、どの望みを優先させるか
・そのために費用をかけるとしたら、いくらくらいまでなら許容できるか
といった事を確認すれば、提案書がつくれます。

話を戻しましょう。
こういった確認作業を、法的な要請や、義務からやるというのはちょっともったいない話です。
これをきっちりやることで、お客さんの頭の中は整理でき、後のトラブルを防止するだけでなく、ちゃんと営業のためのステップになりうるからです。

もう一つ、お客さんの理解度の確認。
これは、確認以前に気を付けなければならないことがあります。
まずは、お客さんが理解できるように話さなければならない、という事です。

例えば保険の仕事においては、専門用語がふんだんにあります。
「車両保険はどうしますか？」
何て言っても、わかるお客さんもいればわからないお客さんもいます。
「免責金額は・・・」
なんて言い始めれば、チンプンカンプンの方もいます。

平気でそんな用語を使っているとすれば、注意が必要です。
人は理解できないものは買わないからです。

実は、営業でつまずく人は、技術以前にお客さんへの配慮という部分が欠けている可能性が高いのです。
技術を磨くのも大事ですが、まずはお客さんの目で、あなたの営業活動を見直してみる必要がないのか、厳しくチェックしてみてください。

スタッフのタイプによって言葉を使い分ける研修｜リーダー・マネージャー・営業向け