みなさんは、営業のトレーニングで、いかに自分が素晴らしい商品を扱っているかを伝える練習をしていると思います。
しかし、キチンとデメリットをお伝えする練習はしていますか？

心理効果の一つに、
両面提示の法則
というものがあります。

 

まずは雰囲気をつかんでいただきましょう。
マイホームが欲しくていろんなモデルハウスを見学するあなた。
そこに営業マンが寄ってきます。

A
「この物件、人気は高いです。駅からは徒歩5分で、道は平たん。
建物は、最高の設備が全部完備されていいます。」

B

「この物件、人気は高いです。駅からは徒歩5分で、道は平たん。
建物は、最高の設備が完備されています。設備に関しては、
少しやり過ぎ感はありますけど、トータルの値段は他の物件と
比べて高いわけではないので悪いわけではないと思います。」

 

この会話の受け入れ安さっていかがですか？
どちらかといえば、Bのほうがリアリティを感じませんか？
Aも悪くはないのですが、心に響きにくいというか、
パンフレットの棒読み感があって、反応としては、
「ああ、そうですか。」
って感じの気がします。

 

一方、Bに関していうと、
「確かに、設備は結構盛ってますね。ハハハ。」
なんて話になりそうな気がします。

メッセージへのお客さんの入り込み方が変わってきます。

 

この両面表示の法則というのは、メリットだけではなく、
デメリットも合わせて紹介することで、
信頼感が増す、と言われています。

まぁ、道義的にもデメリットを隠して販売するというのは、
許されない行為ではあるのですが・・・。

 

ところで、私がセールスマン時代、お客さんから別のお客さんを紹介していただくシーンが結構ありました。

その時にご紹介いただいた言葉が、
「この人は、できる事と出来ない事をはっきり言ってくれるから、任せて安心。」
でした。

 

もう少しきらびやかな誉め言葉はないのかなぁ、
と何となく複雑ではありましたが（笑）。
どうやらお客さんは、そこに価値を見出してくださっていたようです。

 

正直であれ、というのは道徳的な意味だけでなく、
それが成果につながる道でもあったのでしょうね。

 

お客様が「お客様」でなくなる 究極のコミュニケーション術

 

 

ネット販売の業界では、
「ABテスト」
というのがあるのをご存知ですか？

広告やキャッチコピーなどを、
いくつかのパターンを試してやってみます。
Aパターンと、BパターンのABテストです。
実際にやった結果、反応がいいものを残すのです。

 

これをやっていくと、1件の販売に対してかかる広告費に
数倍の開きが出ることが多いそうです。

 

もうひとつ面白いのは、予想不可能だという事。
広告屋さんは、経験豊かです。
その世界のセオリーもあります。
そのセオリーに則った広告よりも、
まったく外れているものが反応が高いことも
けっこう頻繁にあるそうです。

 

広告というのは、お客さんの顔色をみながら
変更することができないので、
パターン化して試すわけです。

 

逆に、リアルな営業だと、
臨機応変な対応が可能です。

 

こういう話をしたら、お客さんが少し引いた。
じゃあこの話にしよう。
そんな風に、現場で微調整ができます。
だから、ついつい一つのパターンが固まると、
同じような流れを取りがちです。

 

しかし、もしかしたら、
もっといい話の展開があるかもしれません。
はじめの一言、資料の出し方、
値段を出すタイミング・・・。
場合によっては、赤いネクタイの時が売れやすいとか、
視線の出し方によって売れる売れないの差が出るとか。

 

自分が信じている方法が最善、と思っているのかもしれませんが、
もしかしたらもっといい方法があるのかもしれません。

 

細かなニュアンスは、なかなか難しいのですが、
お客さまへの初めの一言。
これを社内のチームでいろいろテストすることは可能です。

30歳代主婦なら、この話から入ると身を乗り出す。
中小企業の経営者は、たいてい、こういった話に関心を示す。

話題の出し方を、チームでいろいろ試してみて、
反応を調査する。
こういった事を繰り返すことは、
チーム全体の成果を上げるきっかけにもなるかもしれません。

 

その過程で、他人からは見えない、
「先輩は何を話しているんだろう？」
という事を会議で共有する事ができます。

 

リアル営業での、ABテスト、
企画してみてはいかがでしょうか。

国産車を買うとき、なぜあんなにオプションが色々あると思いますか？
バリエーションといえば、そうなのですが、いくつか理由があります。
その一つは、
ロー・ボール・テクニック
を使っている可能性があります。

 

たとえば、150万円で売っている自動車があります。
この値段で、この車ならいいよね、なんて思って購入の相談をします。
しかし、だんだんとあのオプションもあったほうがいい、
これもあったほうがいい、
なんていう話が膨らみ、結局200万円になってしまったとします。

200万円もするから、やめておくわ。
そういう決断って、結構難しいものです。
もう、初めに「買いたい」という気持ちになっているから、
多少予算オーバーになっても、あきらめきれなくなるんですね。

 

これ、住宅販売だったりでもよくあるパターンですよね。
3千万円だから、買うぞ！とおもったら、外構工事はオプションで100万円ですって言われても引っ込みがつかない（笑）

 

このように、まずは判断しやすい価格帯のもので、
「ほしい」
という気持ちになっていただいたうえで、
より上のものを検討していただく方法。
これが、ロー・ボール・テクニックを活用した営業です。

 

パソコンを買いに来て、「パソコンがあるとこんなに便利。しかも、5万円で買えますよ！」
なんていう話をしてた時に、
「ちょっとこっちを見てください。こっちだと、さらにこんなことができて・・・」
なんていう事になると、当初の予算をオーバーしてでも欲しくなってしまいます。

 

コツは、まずはあなたでも、手軽なコストで始められます（手に入れられます）という印象をもって頂くこと。
輸入車の場合は、ローン金利を安くして、月々〇万円からBMWオーナーに、なんていうキャッチコピーがあったりしますよね。条件を確認すると、実はなかなかその値段に収まらないので、お客さんは一生懸命、そのお金をどう工面するかを考えるのですが。。。

 

人は、その商品を手にした状態を、一旦頭にイメージしてしまうと、
そのイメージにあらがう事は難しいのです。

 

逆に言うと、これは、あまりに強力な心理効果。
そういう意味では、あなたが自分の持っている商品に絶対的な自信を持っていて、
これをお客さまが手にすることで、新たな世界を知り、その喜びに満足いただける状況であったり、これまで以上に充実した人生を送れるものを販売するときにだけ使ってください。

 

このテクニックに限らず、物やサービスを販売するという事は、お客さんの人生を良くも、悪くも、変える可能性があります。特に高額な商品や、一度買ったら取り返しのつかない商品は、強い影響力を持っています。
生半可な気持ちでは扱わない、という事がそもそも必要な心構えだと思います。

営業という仕事は、それほどに重い責任を負った仕事なのです。

お客様が「お客様」でなくなる 究極のコミュニケーション術

 

営業社員に、営業研修を受けさせる。
そんな会社、結構ありますね。
その内容を大きく分けると3つのタイプがあるように思います。

1. 営業のスキルやノウハウを学ぶ研修
2. 営業に必要な知識を学ぶ研修
3. 両者の折衷パターン

まず、１については、そのものズバリ。
たとえば、NLPもその一つだと思います。
後は、テレアポのためのテクニックとか、断られないテクニックとか、そんな感じですね。
どちらかといえば、セールスの対象や商品が変わっても使えるものです。

一方、２についてはその商品や業界固有の事情を考慮し、
商品自体はもちろん、周辺知識をあたまにいれるというもの。
たとえば、法人にカーリースを売り込むなら、所有する事との違い、
税法上におけるちがいなど。

生命保険であれば、相続の知識だったりですね。

 

３については、業界や商品固有の周辺知識を上手く組み合わせて、
こういえばお客さんは動きますよ、という具体的なトークなどを教えてくれるもの。

 

3者三様で、もっともはやく成果が出やすいのは３でしょう。
しかし問題は、応用が利きにくいという事です。
同じパターンならすぐ成果が出せるけど、別のパターンを自分で作る事ができない。

１は、多くの場合、慣れが必要なのですぐには成果につながらないこともあります。
しかし、普遍的なものであることが多いので、どんな商品、どんな顧客でも使うことができます。

 

２は、知識を具体的に、現場でどう使うかを作り上げるのに時間がかかります。

 

このとおり、ある日突然うまくいく、というのはなかなかないものです。
こういった研修を受けた営業社員が、どのように成長していくかを少し見てみましょう。

第一段階　まずは現場で使ってみる。

はい、実はここでつまずく人が圧倒的に多いのです。研修を受けた、良い話をきいた、終了。よく言われることですが、9割近くの人は実践しません。一晩寝れば忘れてしまっているのかもしれません。このステップを通らない限りは、営業社員の成長はありえないのに、ほとんどの人がこのステップを通りさえもしないのです。

たとえば、対象となる顧客がイメージしにくいとか、お客さんの前に出るとついついいつも通りやってしまうとか。
チームのリーダーは、まずここをクリアさせることを考えないといけません。

とくに、2や3については、即座に活用イメージがわかない人も出てきます。そこのサポートをリーダーがしてあげることで、「やってみた」人を増やすのがリーダーの仕事でしょう。

第二段階　上手くいかない

大抵、初めての事は上手くいきません。ぎこちなかったりするわけです。で、結局「前のほうがよかった」とばかりに研修前に逆戻りです。何度研修を受けてもスキルアップしない営業社員がいるとすれば、ここでつまずいている事が多いわけです。

たった1割の人が、ここまでこれたとしても、ここでほとんどの人が脱落します。

自分についた癖は、それなりにやりやすく感じるものです。しかし、それに限界を感じたとしたら、それを変えていかなければならないのですが、すぐにもとのクセに戻ってきてしまうのです。

現状維持の癖を出さないよう、注意が必要です。

第三段階　自分のものになる

第二段階で苦しい時期を乗り越えると、ある時、ふっと新しいやり方が体に染みつく瞬間があります。できなかった逆上がりが、ある日突然できた！という感覚。なかなかうまくショット出来なかったゴルフが、「これだ！」という瞬間。こういった事が訪れます。

上手くいかなくて、一生懸命練習していると、いずれそんな瞬間が訪れるのです。その時に初めて、その営業社員は一段上の階段に登れたと考えていいでしょう。そこまでやったうえでなお、前のやり方のほうが良い結果が出るなら、前のやり方にもどればいいのです。しかし、実際にここまで来れる人は、わずか数％。

成功者が全体の数％しかいない、という事と合致するような気がするのは私だけではないのではないでしょうか。

 

結論めいたお話をするとしたら、人はなかなか結果を出せるまで待てないのです。
だから、やるべきことをやろうともせず、捨ててしまいます。
せっかくやってみても、早く見切って辞めてしまいます。
それは、「出来る」という確信がないからなのかもしれません。

いつかできる、という確信をもってことに臨むことは結構重要です。
そして変化もまた重要です。

 

ぜひ、新しい事にチャレンジし、身につくまで頑張ってみてください。

お客様が「お客様」でなくなる 究極のコミュニケーション術

 

年度が替わり、新年度。
皆様はいかがお過ごしですか？

もう新年度の計画は作られていますか？

 

たいていの営業チームは、毎年同じことを繰り返しています。
4月、5月はちょっとした倦怠ムード。
4月に関していえば3月の活動の残り火があるので、
少しは成績につながる話があるかもしれません。
しかし、5月ともなると絶望的。

とくに、ゴールデンウィークなんていうのがありますから、
稼働日数も少ないですね。
で、6月になってそろりそろりとエンジンがかかり始める。

 

しかし8月になれば盆休み。
あれよあれよという間に年末です。
1月、2月は商売はあまり動きませんし、
3月になってまたエンジンがかかる。

 

もし、そんなサイクルを繰り返しているとしたら、
何かを見直すタイミングかもしれません。

 

というのも、
「やる気」に頼った営業である可能性があります。

営業社員のやる気が出れば数字は出るけど、
やる気がないときは数字が出ない。
こういうパターン、けっこう多いですよね。

 

そこで提案したいのが、活動の習慣化です。
歯を磨くように、毎日何をするかが決まっていて、
一定量の仕事は必ずこなす、という約束。

結果ではなくて、行動を決める、という事です。

 

方法の一つとして、活動をポイント化することが考えられます。
新たな人との出会いは、3ポイント。
既存客との電話や手紙・メールは、1ポイント。
既存客との面談は、2ポイント。

 

その日、帰るまでに必ず既定のポイント数はこなしましょう、と。
もし、夕方の時点でポイントが足りなければ、
ご機嫌うかがいの電話をかけまくればいいのです。

 

こうやって、成果につながった行動が何かを、後で検証してみます。
すると、何をどれくらいやれば、どんな成果につながる、
というのがだんだんと見えてきます。

それを営業チーム全体で持ち寄ってみる。
すると、そのチームの必勝パターンができるのではないでしょうか。

 

大事なことはやりっぱなしではなく、検証する、という事。

 

 

もともと、NLPという心理学も、
経験的に行っていたカウンセラーの技術です。
彼らがなぜ上手くいくのかを、体系化した結果、
NLPという心理学の一分野ができました。

 

同様に、セールススタッフもまた、
売れる人は、売れる行動をしているのです。
その売れる行動が何かを、個人レベルでも多分わかっていません。
だからそれを究明し、チームに広げていく事は、
チームの力量をあげる最短距離です。

 

まずは、リーダーは結果に着目するのではなく、
行動に着目してみてください。

そして、行動量を増やすことに注力する。
さらにその行動の結果を分析する。

営業に「やる気」はいりません。

何をどのように、どれだけやるか。
これが重要なのです。

 

今年度は、早めにかたをつけちゃいましょう。

 

お客様が「お客様」でなくなる 究極のコミュニケーション術

さて、かつて、生命保険のセールスをしていた時、興味深い状況がありました。
生命保険のセールスといえば、お客様に嫌われる営業の代表選手みたいなものです。
ある程度の関係性を持ったお客さまでも、やはり生命保険のセールスをさせて頂くと、少し引き気味になります。

 

しかし、あるタイミングからお客さまの態度が変わるんです。
それは、診査の時です。

 

ご承知の通り、生命保険を加入する際には、診査というものがあります。
お客さまの健康状況を確認し、生命保険に加入できる状態かをお医者様が診断するのです。
その時に、よくあるのは、血圧が高いとか、血液の検査がどうとか、まぁ不安要素が出てくるわけです。

 

その不安要素を耳にすると、けっこう怒り出すお客さまがいます。
「いや、そんなことないはずだ。」
当初は、いやいや検討した生命保険ですが、いざ、加入が怪しくなってくると、加入したくてしょうがなくなってくるんです。

「せっかく、加入しようと思ったのに、保険会社が断るとはどういうことか！？」
と本気で怒りだす方もいらっしゃいます。
断られると、一気にほしくてほしくてしょうがないものになってしまうようです。

 

これって、日常的にありませんか？
さほどほしいとは思っていなかったものの、売り切れてしまったと知った瞬間気になってしょうがなくなるとか。
人は逃したものを、ずっと追い求めてしまう傾向があるようです。

 

この背景には、非常に複雑な心理が働いているのですが、有能な生命保険セールス担当者は、保険をやるかやらないかが決まる前に、この診査を受けるよう勧める人も多いようですね。
無意識に、そんな心理効果を狙ったのかもしれません。

仮に、その保険に契約できなかったとしても、代案が提案できれば非常に楽にセールスができる事になりそうです。

 

営業という仕事につくと、ついつい、お客さんを押せ押せとばかりに、自分の商品を必死に売り込みがちです。そんな時に、スッとパンフレットをしまいながら、
「お客さまには、あまり関心がない様子ですね。今回は失礼します。」
なんていう風に、帰る準備を始めると、
「ちょっと、まって！」
なんていう話になることもあるようです。

ちょっと勇気がいることかもしれませんが、一度試してみるとよいのではないかと思います。

ちょっと下の文章、読んでみてください。

 

この辺にしておきましょう（笑）

 

この文章を読んで、みなさんはどんな感情を得ましたか？
よっぽどステーキが嫌いな人以外は、あぁ、ステーキ食べたいな・・・とか
お腹空いたな・・・
とか感じられたのではないかと思います。

おそらく、この数日の間にお肉を食べる確率は、この文章を読まなかった場合より高くなるでしょう。

 

この文章を読んでいただいたのは、ある意図があります。
それは何かというと、人は物やサービスを使っているイメージを頭に浮かべることができれば、その状態が欲しくてたまらなくなるのです。
実際に、行動する人も少なからずいらっしゃる事でしょう。

さて、営業をしていると、ついつい自分たちの商品がいかに優れているかを一生懸命説得しがちです。しかし、お客さまが関心を持たなければ、あなたの言葉は全く意味を持たなくなります。むしろ、迷惑に感じられることもあるでしょう。
だから、まずは、お客様に関心を持ってもらうことが必要なのです。その時に、使える方法の一つが、お客さまがそれを使ったときのイメージを、心の中に描いていただくという事なのです。

たとえば、お絵かきソフトを売ると仮定しましょう。
その時に、「このお絵かきソフトは、〇万色も使えて、こんなこともできて、あんなこともできて・・・」なんていっても絵に興味のない人は、多分どうでもいい話でしょう。しかし例えば、「自分は絵をかくのが下手だと思ってませんか？このソフトのガイドに従えば、誰でもこんなに素晴らしい絵が描けます。しかも、ラッセン風のタッチだったり、アニメ風だったり、いろんなアレンジができるんです。」なんて言われたら、今絵を描くことに興味がなかった人も、潜在的に持っている絵がうまく描けるようになりたいという思いを權坐あい化できるかもしれません。

まずはここからなんですよね。

 

最近、書籍などでも「心理テクニック」という言葉が入ったものが増えてきました。枕詞には、「人を自由自在に操る」なんていうものが入っているものも多いですね。これも同じで、心理テクニックはこんなに素晴らしい！と説くのではなく、相手が潜在的に望んでいる「人を思い通りに動かしたい」という思いにアクセスしているのです。

あなたの商品を手に入れることで、お客さんはどんなふうに変われますか？
それを一度考えてみてはいかがでしょうか。

営業って効率の悪い仕事です。
なぜなら、無駄な訪問が多いからです。
具体的に説明してみましょう。

例えば飛び込み営業を考えてみましょう。
100件の企業に飛び込み営業をしたとします。
3件くらいでは一応お話をきいていただけたとしましょう。
1件のお客さまが最終的に購入いただけたと考えます。

 

この場合、商品を販売する、というあなたの仕事は、99件の無駄な訪問の上に、1件の成約がありました、という事になります。
結果としては、99件は無駄だったわけです。

これまでの営業論は、この99件があるから1件の成約がある、という風に言われています。だから根性で、多くのお客さまと会え、と。
それは間違いではありません。
しかし、そのままでは永遠に効率は上がりません。

 

ところで、営業の世界で常に言われている公式があります。

訪問件数　×　打率　＝　成果

というやつです。

 

これは、主に、上記の例でいうと「1件」に当たる部分の成約率を高めよう、という考え方が支配的です。会えたお客様をいかに説得するか？というところにスポットが当てられています。

しかし、不思議なことに、99件の無駄な訪問をなくそうとは誰も言わないのです。
ただ、合理的に考えれば、99件の訪問を減らすことができれば、営業マンの時間は圧倒的に有意義な時間が増えますよね。
営業の効率化は、ここを考えないといけないのです。

 

つまり、買っていただけそうなお客様だけを訪問する。
こういった考え方が重要です。
もちろん、決して簡単なことではありませんよ。
しかし、チャレンジしてみる価値はあると思いませんか？

 

じゃあ、買っていただけそうなお客様をどうピックアップするか。
それは、そのお客さまが頭を下げて「売ってください」というほど困っている人たちを探すのです。
そのためには、ターゲットを明確にしなければなりませんね。
たとえば、「●●地区に住む、35歳女性、就学前の子供がある家庭」とか。
一方、法人の場合は中小企業であれば、社長の悩みは大抵共通しています。

そういった層の悩みを徹底的にリサーチするのです。
その悩みをあなたが解決できるとすれば、あなたの無駄な訪問はかなり減るはずです。
なにしろ、買ってくれる客先にしか訪問しないのですから。

 

この考え方で、営業は非常に楽になるはずです。
これをマーケティングといいます。
今、日本の会社は、マーケティングとセリング（営業）をごっちゃ混ぜにしていますが、営業マンはマーケティングをもっと学ぶべきだと思います。
そして、マーケティングの根底には、心理学があります。
どうすればお客さまが動きたくなるかを、徹底的に考えるからです。

 

今や、ビジネスシーンにおける心理学は、必須科目と言っても過言ではありません。