この記事のポイント
- 「説明した」と「伝わった」は別のことである
- 売れない営業は「何を話したか」に、売れる営業は「どう受け取られたか」に目を向けやすい
- 説明のあとに一言確かめるだけで、ズレに気づく機会が生まれる
知らない街で、駅までの道を尋ねたとします。
相手はとても親切な人で、近くのお寺の歴史や、おすすめの食事処まで、熱心に教えてくれました。でも、肝心の駅までの道は、よくわからないまま。お礼を言って別れたあと、また別の人に道を尋ねることになる。
話してくれた人に悪気はありません。むしろ親切です。ただ、こちらが知りたかったことと、相手が話したかったことが違っていたのです。
前回は「間が悪い」という話を書きました。今回は、その続きです。
営業の方ご本人はもちろん、「部下の説明が長く、商談が前に進まない」と感じている営業責任者の方にも、読んでいただきたい回です。
1．「ちゃんと説明したのに」
長年、営業の世界で人を見てきて、よく耳にした言葉があります。
「ちゃんと説明したのに」
契約にならなかったとき、売れない営業マンの口から出やすい言葉でした。とりあえず自分の伝えたいことを優先して、何かあると「ちゃんと伝えたのに」と言う。私が見てきた範囲では、そういう人が少なくありませんでした。
たとえば、お客様が気にしているのは毎月の支払いなのに、営業は商品の機能を一生懸命に説明し続ける。そして、話がまとまらなかったときに「全部説明したんですけどね」と言う。
このとき足りなかったのは、説明の量ではありません。お客様が知りたかったことと、営業が伝えたかったことが、一致していなかったのです。
伝えたことと、伝わったことは違う。
2．人は「伝わった」と思い込みやすい
これは、営業の人だけの問題ではないのかもしれません。あいまいな言い方で意図を伝える実験では、話し手が、相手に伝わった程度を実際より高く見積もる傾向が報告されています。
話している本人の頭の中には、背景も意図もそろっています。だから、言葉にした時点で「伝えた」という気持ちになる。けれど、相手の頭の中には、それがありません。
部下に指示を出したつもりが、まったく違うものが上がってきた。そんな経験はないでしょうか。「言ったはずだ」と思ったとき、起きていることは同じかもしれません。
3．相手に合わせて変えられるか
営業の研究には「適応的販売行動」という考え方があります。相手の状況や反応に応じて、説明の仕方や進め方を変えていくことです。複数の研究をまとめた分析でも、こうした行動と営業成果には関連があると報告されています。もちろん、これだけで成果が決まるわけではありませんが、現場で感じてきたことと重なる話です。
見ているところの違いは、次のように整理できます。
- 売れない営業は「何を話したか」を気にする
- 売れる営業は「相手がどう受け取ったか」を気にする
もう一つの違いは、うまくいかなかったときの受け止め方です。「きちんと説明しました。お客様が理解してくれなかったんです」と考えるのか。「お客様の求めているものと、ずれていたのかもしれない」と考えるのか。
もちろん、丁寧に説明しても契約にならないことはあります。結果のすべてを本人の責任にするのは間違いです。それでも、後者の考え方のほうが、次の行動を変えるきっかけをつかみやすいと思います。
4．説明のあとに、一言たずねる
試しやすいのは、説明のあとに一言たずねることです。
- 「ここまでで、一番気になったところはどこですか？」
- 「ご自身の場合に当てはめると、どう感じられましたか？」
部下への指示なら、「どう進めるつもりか、聞かせてもらえますか？」とたずねてみる。「わかった？」と聞けば、たいていは「はい」と返ってきます。相手の言葉で話してもらうと、伝わった中身が見えてきます。
伝えることは、話し終えたところで終わりではありません。相手の中に届いたかどうかを確かめて、ようやく一区切りです。
あなたが最近「ちゃんと言ったのに」と感じた場面で、相手には何が届いていたのでしょうか。
次回は、「自分はできている」という思い込みについて考えます。
相手に届く関わり方を、一緒に考えませんか
営業責任者・経営者の方へ。「説明は丁寧なのに、商談が前に進まない」「部下の説明が、お客様の聞きたいことからずれている」。そんな悩みがあれば、30分の無料相談でお聞かせください。ぽるとソリューションの営業・接客のための顧客心理研修で、どんな練習ができるかを一緒に考えます。
※冒頭の画像は、記事のたとえ話をテーマにしたAI生成イラストです。
28歳の時保険代理店業で起業し、保険会社の年間表彰に5年連続で選ばれる会社に育てる。
そのすぐ後、スタッフの半分が一気に会社を辞める事態になり「自分を変えなければ」と発起しNLPや心理学を本気で学ぶ。
『過去と他人は変えられないが、自分と未来は変えられる』ことを知り、全国の経営者やビジネスパーソンにもそれを伝えるため、セミナー活動や研修活動をしている。
【保持資格】
全米NLP トレーナー・LABプロファイル®トレーナー
交流分析士・心理カウンセラー・行動心理士
